Quanto costa una telefonata persa al ristorante?

Venerdì sera, ore 20:47. La sala è piena, in cucina siete sotto, e il telefono squilla per la terza volta in dieci minuti. Nessuno risponde, perché nessuno può. Dopo qualche squillo smette.

Quella chiamata non compare da nessuna parte. Non c'è uno scontrino mancato, non c'è una recensione negativa, non c'è nemmeno un cliente scontento da gestire. C'è solo un tavolo da quattro che sabato prossimo si siederà altrove, e tu non lo saprai mai.

Quante chiamate perde davvero un ristorante?

Più di quante pensi, e quasi tutte nel momento peggiore. Le telefonate per prenotare arrivano quando la gente pensa alla cena: a ridosso del servizio e durante. Cioè esattamente quando rispondere è impossibile.

Nei momenti di picco, la media che registriamo è del 67% di chiamate che restano senza risposta: due su tre. È il numero che riportiamo anche sul sito di Affianco Ristoranti, insieme a un altro: 120 euro, il valore medio di un tavolo perso. I tuoi numeri saranno diversi, e l'unico modo per conoscerli è andarli a guardare.

Come si calcola il costo di una chiamata persa?

Servono tre numeri, e li hai già quasi tutti.

1. 1Quante chiamate restano senza risposta in una settimana. Lo vedi dal registro chiamate del telefono o del centralino. Contale per sette giorni, senza barare.
2. 2Quante di quelle erano prenotazioni. Non tutte: c'è chi chiede gli orari, c'è il fornitore. Se non lo sai, per una settimana richiama i numeri persi e chiedilo.
3. 3Quanto vale in media un tavolo. Scontrino medio per coperto, moltiplicato per il numero medio di coperti a tavolo.

Moltiplica i tre numeri e hai il costo di una settimana. Moltiplicalo per le settimane di apertura e ottieni una cifra annuale che di solito sorprende, perché è fatta di tante piccole perdite che, prese una per una, non sembrano niente.

Un esempio solo per dare l'ordine di grandezza, con numeri scelti apposta perché il conto sia facile: dieci prenotazioni perse a settimana, per un tavolo che vale 100 euro, fanno 1.000 euro a settimana. Non è il tuo caso, è aritmetica. Rifallo con i tuoi numeri.

Perché non basta richiamare dopo il servizio?

Perché chi voleva prenotare per stasera ha già trovato posto altrove. E perché richiamare venti numeri a mezzanotte, dopo un doppio turno, è una di quelle cose che si promettono e poi non si fanno. Il post-it con i numeri da richiamare lo conosciamo tutti, e sappiamo anche che fine fa.

Quali alternative ci sono?

Sono sostanzialmente quattro, e nessuna è sbagliata in assoluto.

• Una persona in più al telefono. Funziona, ma costa e serve davvero solo per poche ore al giorno.
• La segreteria telefonica. Meglio di niente, ma pochi lasciano un messaggio per prenotare un tavolo.
• Le prenotazioni online. Utilissime, e vanno attivate comunque. Però una parte dei clienti, soprattutto quelli abituali, continua a telefonare.
• Un assistente vocale. Risponde subito, a qualunque ora, verifica i tavoli liberi, prende la prenotazione e la scrive nel gestionale. Quando non sa rispondere, prende il numero e ti avvisa.

L'ultima è quella che facciamo noi con Affianco Ristoranti, quindi prendi il nostro entusiasmo con le pinze. Ma il ragionamento vale a prescindere da chi te la vende: se il telefono squilla proprio quando non puoi rispondere, o aggiungi una persona, o aggiungi qualcosa che risponda al posto suo.

Da dove conviene iniziare?

Dal contare. Una settimana di chiamate perse, annotate onestamente, vale più di qualunque statistica di settore, compresa la nostra. Se scopri che ne perdi due a settimana, forse il problema non esiste. Se ne perdi quaranta, sai già quanto ti costa non fare niente.