Agenti AI: cosa sono davvero, e cosa non sono

«Agente AI» è l'espressione del momento, e come tutte le espressioni del momento viene usata per qualunque cosa. Abbiamo visto chiamare «agente» un modulo di contatto con un nome simpatico. Proviamo a fare ordine, senza formule.

Che cos'è un agente AI, in parole semplici?

Un agente AI è un software che riceve un obiettivo, decide da solo quali passaggi servono per raggiungerlo e li esegue usando strumenti veri: un calendario, un gestionale, un'email, un database. Non si limita a produrre testo. Fa qualcosa, e quello che fa lascia una traccia nei tuoi sistemi.

La definizione sta tutta in tre verbi: capire, decidere, agire. Se manca l'ultimo, è un chatbot.

Che differenza c'è tra un chatbot e un agente?

Il modo più semplice per vederla è un esempio. La domanda è: «Avete posto sabato sera per quattro?».

• Un chatbot risponde con gli orari di apertura e ti invita a chiamare.
• Un assistente con accesso ai dati guarda il gestionale e ti dice che alle 20:30 c'è posto.
• Un agente ti dice che alle 20:30 c'è posto, ti chiede il nome, registra la prenotazione, e libera il tavolo se poi richiami per disdire.

Stessa domanda, tre livelli diversi di utilità. Quello che cambia non è quanto suona intelligente la risposta: è quanto lavoro resta da fare a te dopo.

Cosa può fare oggi un agente in una piccola azienda?

Molto, a patto di chiedergli una cosa precisa. Gli esempi che vediamo funzionare hanno tutti un compito delimitato:

• rispondere al telefono e prendere prenotazioni, verificando la disponibilità;
• ascoltare una chiamata commerciale, riassumerla e preparare il follow up;
• leggere le email che arrivano da un fornitore ed estrarre i dati che servono;
• incrociare due fonti di dati e segnalare dove i conti non tornano.

Sono lavori che una persona sa fare benissimo, ma che nessuno vuole fare per la centesima volta.

Cosa non sa fare (ancora)?

Tutto quello che richiede giudizio su casi che non ha mai visto, e tutto quello in cui sbagliare costa caro. Un agente può sbagliare con grande sicurezza: se gli manca un dato, a volte se lo inventa. Per questo quelli seri sono costruiti per fermarsi.

«Non lo so, la faccio richiamare» è una frase che un buon agente deve saper dire. Vale per un assistente vocale che riceve una domanda clinica e vale per un CRM che propone un'azione: prima dei passaggi importanti, qualcuno deve confermare.

Come si capisce se un agente è affidabile?

Guardando tre cose, più che ascoltando le promesse.

1. 1Il perimetro. Sa fare poche cose, dichiarate. Diffida di chi ti dice che «fa tutto».
2. 2L'uscita. Quando non sa, passa la mano a una persona, e quella richiesta resta tracciata.
3. 3Il registro. Puoi vedere cosa ha fatto, chiamata per chiamata o azione per azione, e correggerlo.

Un caso che ci piace raccontare è quello di un sistema per i rifornimenti di una flotta: quando l'automazione non riesce a capire a quale mezzo è andato il carburante, non tira a indovinare. Manda un messaggio WhatsApp al caposquadra e aspetta la conferma. È meno spettacolare di un agente «completamente autonomo», ma alla fine il dato è giusto.

Serve davvero un agente alla mia azienda?

Forse no. Se il problema è scrivere meglio le email, basta un assistente generico. Un agente ha senso quando c'è un lavoro ripetitivo che oggi costringe una persona a passare da uno strumento all'altro: sentire, capire, cercare, scrivere, confermare. È lì che il tempo recuperato si vede. Se vuoi capire da dove partire, ne abbiamo parlato in questa guida.